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• Schritte
• Community Fragen und Antworten
• Tipps

Andere Abschnitte

Eines der schwierigsten Dinge bei der Arbeit im Kundenservice kann sein die Menschen. Egal, ob Sie früher oder später in der Lebensmittel-, Einzelhandels- oder Gastgewerbebranche arbeiten, Sie werden einem wütenden, wütenden oder widerspenstigen Kunden gegenüberstehen. Keine Angst - es gibt bewährte Möglichkeiten, die Situation so zu glätten, dass sie für Sie, das Unternehmen und vor allem für den Kunden funktioniert. Dies kann bedeuten, den Kunden einfach mit einer "Kunden ist immer richtig" -Haltung zufrieden zu stellen, an Ihrer Position festzuhalten oder einfach Kompromisse einzugehen.

Schritte

Methode 1 von 2: Schwierige Kunden verwalten

1. 

   Sei ein guter Zuhörer. Schwierige Kunden erwarten keine Perfektion, möchten aber wissen, dass ihre Probleme ernst genommen werden. Seien Sie aufmerksam und hören Sie ruhig und vollständig auf das Problem des Kunden. Halten Sie Augenkontakt und lächeln oder verziehen Sie nicht das Gesicht. Nicken Sie, wenn der Kunde einen Punkt macht, den Sie für gültig halten.

2. 

   
   
   Mit dem Kunden einfühlen. Die meisten schlechten Kundeninteraktionen eskalieren, weil der Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich nicht bemühen, seine Bedenken zu verstehen. Die Kommunikation, in die Sie sich mit dem Kunden einfühlen, kann den Ton für die gesamte Interaktion angeben und Sie als Verbündeten etablieren, der das Problem beheben möchte.
   • Sagen Sie "Ich verstehe vollkommen und es tut mir so leid, dass Sie verärgert waren. Lassen Sie uns einen Weg finden, dies herauszufinden." Wenn Sie "Lass uns" sagen, werden Sie und der Kunde als Team zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.
   • Wenn der Kunde die Beschwerde wiederholt, erhöhen Sie die Empathie um eine weitere Stufe. Antworten Sie mit etwas wie "Das klingt unglaublich frustrierend" oder "Ich würde in Ihren Schuhen genauso fühlen."
   • Denken Sie daran, dass Empathie nicht unbedingt bedeutet, dem Kunden zu geben, was er oder sie will. Anstatt der Kunde gegenüber Ihnen und dem Unternehmen zu sein, sind Sie und der Kunde gegenüber dem Unternehmen.

3. 

   
   
   Denken Sie daran, dass andere Personen die Interaktion beobachten. Wenn Sie sich vorstellen, dass ein Publikum die Interaktion beobachtet, können Sie ruhig bleiben. Sie möchten nie, dass Kunden sehen, dass Sie sich schlecht verhalten. Angenommen, der Kunde wird anderen Personen von der Interaktion erzählen, die sie mit Ihnen hatten.
   • Ihr Umgang mit Kunden sollte Ihrem Unternehmen niemals schaden, sondern ein Beispiel für den Qualitätsservice sein, den Ihr Unternehmen bietet.

4. 

   
   
   Sprechen Sie langsam und senken Sie Ihre Stimme. Emotionen sind ansteckend. Wenn Sie Ihren Ton senken und langsam sprechen, zeigen Sie, dass Sie die Kontrolle und Ruhe haben. Dies ist besonders wichtig, wenn der Kunde sehr wütend ist und laut spricht. Sie möchten nichts tun, um die Situation zu verschärfen.

5. 

   Entschuldigen. Eine Entschuldigung liegt in der Eigenschaft eines jeden Mitarbeiters, unabhängig von seiner Rolle im Unternehmen. Schauen Sie dem Kunden direkt in die Augen und stellen Sie sicher, dass Ihr Ausdruck und Ihr Tonfall aufrichtig sind. Sagen Sie, dass es Ihnen im Namen des Unternehmens leid tut, dass der Kunde nicht zufrieden war und dass Sie alles tun möchten, um zu helfen.
   • Sei niemals bevormundend. Vermeiden Sie es, sich auf eine Weise zu entschuldigen, die den Kunden herabzusetzen scheint. Eine gute Regel ist es, sich für Ihre eigenen Handlungen und die Handlungen Ihres Unternehmens zu entschuldigen, niemals für die Art und Weise, wie sich Ihr Kunde fühlt oder handelt. Anstatt beispielsweise zu sagen: "Es tut mir leid, dass Sie so denken, aber ich kann Ihnen keine Rückerstattung anbieten." Versuchen Sie zu sagen: "Es tut mir leid, dass wir Sie nicht mit einer Rückerstattung zufrieden stellen können. Können wir noch etwas für Sie tun?"

6. 

   Benachrichtigen Sie Ihren Vorgesetzten. Der Kunde kann Sie trotzdem bitten, dies zu tun, aber selbst wenn er dies nicht tut, ist dies eine gute Idee. Ihr Vorgesetzter hat mehr Befugnisse, um mit dem Kunden ausgestellte Probleme zu lösen, unabhängig davon, ob dies einen Rabatt, eine kompensierte Ware oder eine andere Konzession bedeutet. Darüber hinaus überträgt es die Verantwortung, den Kunden zufrieden zu stellen, auf jemanden, der höher in der Befehlskette steht als Sie, was Kunden als beruhigend empfinden können.
   • Wenn Sie den Kunden warten lassen müssen, während Sie Ihren Vorgesetzten abholen, geben Sie ihm einen bequemen Ort zum Warten. Wenn Sie berechtigt sind, Erfrischungen wie Wasser anzubieten, bieten Sie diese an. Eine freundliche Behandlung kann einen Kunden beruhigen.

7. 

   Machen Sie ein Versprechen, das Sie halten können. Eine Lösung oder ein Versprechen anzubieten, das Sie nicht einhalten können, ist eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können. Dies wird den Kunden frustrierter machen. Wenn Sie sich bei etwas nicht sicher sind, fragen Sie Ihren Vorgesetzten. Treffen Sie keine vorschnelle Entscheidung unter Druck.
   • Sie können dem Kunden immer sagen: "Das ist möglich, lassen Sie mich mit jemandem sprechen."

8. 

   Beenden Sie die Interaktion mit einer positiven Note. Selbst wenn Sie das Problem genau so angesprochen haben, wie es der Kunde wollte und er oder sie immer noch verrückt ist, versuchen Sie, ihn oder sie nicht verärgert gehen zu lassen. Bedanken Sie sich stattdessen für seine Geduld und versprechen Sie, dass Sie alles tun werden, um sicherzustellen, dass die nächste Erfahrung reibungslos verläuft. Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Vielen Dank, dass Sie geduldig sind, während wir dieses Problem gelöst haben. Ich würde Ihre Transaktion gerne persönlich überwachen, wenn Sie das nächste Mal hier sind, damit ich sicherstellen kann, dass sie reibungslos verläuft - bitte nicht." Zögern Sie nicht, nach mir zu fragen. "
   • Wenn Sie Ihren Kunden nicht zufrieden stellen konnten, versuchen Sie dennoch, ein positives Gedächtnis zu generieren, das er oder sie hinterlässt, indem Sie freundlich und professionell sind. Der Kunde kann gehen und denken: "Nun, sie konnten mir nicht helfen, aber zumindest war dieser Verkäufer wirklich nett."

9. 

   Wissen, wann genug genug ist. Wenn der Kunde gewalttätig ist oder keine Anzeichen einer Beruhigung zeigt, rufen Sie den Sicherheitsdienst oder den Rettungsdienst des Geschäfts oder Einkaufszentrums an und bitten Sie die Polizei, das Problem zu lösen. Wenn Ihr Kunde eine Szene macht, Sie oder andere Mitarbeiter beschimpft oder körperlich einschüchternd ist, sind Sie sowohl für Sie als auch für Ihre anderen Kunden so weit gegangen, wie Sie sollten.
   • Wenn ein Kunde betrunken ist oder unter dem Einfluss von Drogen steht, verschwenden Sie keine Zeit damit, zu argumentieren. Rufen Sie sofort die Sicherheit an, um die Sicherheit und das Wohlbefinden aller zu gewährleisten.

10. 

    Lege dein Ego beiseite. Seien Sie bereit, den Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn Sie glauben, dass er oder sie falsch liegt. Möglicherweise müssen Sie sich vor dem Kunden demütigen oder sich für etwas entschuldigen, das Sie nicht für eine große Sache halten. Seien Sie niemals zu stolz, Ihr Bestes zu geben, um einen schwierigen Kunden zufrieden zu stellen.
    • Denken Sie an die alte Einzelhandelsbereitschaft: "Der Kunde hat immer Recht." Dies bedeutet nicht, dass die Beschwerde des Kunden objektiv gerecht und richtig ist. Der Umgang mit der Interaktion mit einem positiven Dreh, der den Kunden zufriedenstellt, soll Sie als Mitarbeiter nicht demütigen, sondern die Schirmherrschaft des Kunden aufrechterhalten.

11. 

    Betrachten Sie schwierige Kunden als potenzielle Chancen. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde ein besseres Geschäft bedeutet. Ein zufriedener Kunde könnte das Wort über eine gute Erfahrung verbreiten, aber ein unzufriedener Kunde wird sich mit ziemlicher Sicherheit bei anderen Menschen beschweren. Dies bedeutet weniger Geld und weniger Geschäft für Ihr Unternehmen. Wenn Sie versuchen, die Nerven Ihrer Kunden zu kühlen, stellen Sie sich Ihre Interaktion als Gelegenheit vor, zukünftige Geschäfte zu retten, die andernfalls verloren gehen könnten.

12. 

    Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich entgegen. Denken Sie daran, dass alles, was passiert, keinen Einfluss darauf hat, wer Sie als Person sind. Beschwerden von Kunden sollten nicht als persönliche Beleidigungen angesehen werden, selbst wenn der Kunde Sie als Person beleidigt. Legen Sie den Stolz und den Wunsch beiseite, Ihr Ego vor die Erfahrung des Kunden zu stellen. Während es verlockend ist, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie Recht haben und er Unrecht hat, widerstehen Sie dieser Versuchung.
    • Schwierige Kunden sind ein natürlicher Bestandteil der Arbeit im Kundenservice. Stellen Sie sich diese Situationen als festen Bestandteil Ihrer Arbeit vor.

Methode 2 von 2: Umgang mit bestimmten Arten schwieriger Kunden

1. 

   Beschäftige dich mit einem verärgerten Kunden. Verärgerte Kunden können besonders schwierig sein. Sie müssen ihre Emotionen sortieren, um der Wurzel des Zorns auf den Grund zu gehen. Bleiben Sie während der gesamten Interaktion positiv, erkennen Sie die Gefühle des Kunden an, zeigen Sie, dass Sie bereit sind zu helfen, und arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung zu entwickeln.
   • Sagen Sie dem Kunden: "Ich weiß, dass Sie verärgert sind, und ich möchte Ihnen helfen. Können Sie mir erklären, was passiert ist?" Sagen Sie niemals etwas wie "Es gibt keinen Grund für Sie, verärgert zu sein."
   • Bleiben Sie während der gesamten Interaktion ruhig und objektiv. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Sagen Sie dem Kunden: "Ich werde mein Bestes tun, um dies so schnell wie möglich zu lösen", anstatt zu versprechen, dass in einem bestimmten Zeitraum etwas getan werden kann. Eine gute Faustregel ist, zu viel zu versprechen und zu viel zu liefern.
   • Vermeiden Sie es, den Kunden zu unterbrechen, wenn er Ihnen Dinge erklärt. Dies kann den Kunden unruhiger machen. Sagen Sie niemals "Ja, aber ...", wenn der Kunde mit Ihnen spricht.
   • Setzen Sie sich immer mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass er mit dem Ergebnis zufrieden ist.

2. 

   Stellen Sie einen unglücklichen Kunden zufrieden. Möglicherweise begegnen Sie einem unzufriedenen Kunden, nachdem er oder sie negative Erfahrungen mit einer anderen Person in Ihrer Organisation gemacht hat. Zum Beispiel können Sie eine Krippe im Restaurant sein, und ein Kunde ist mit dem Service, den der Kellner erbracht hat, unzufrieden. Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln, sagen Sie ihm Ihren Namen und bieten Sie Ihre Unterstützung an. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Entschuldigungen für den schlechten Service vorbringen, den der Kunde erhalten hat, während er mit Ihnen spricht. Stellen Sie offene Fragen, überprüfen Sie Informationen und treffen Sie eine Entscheidung, die den Kunden zufriedenstellt.
   • Fragen Sie den Kunden: "Können Sie erklären, was passiert ist?"
   • Versuchen Sie im Restaurantbeispiel, nachdem der Kunde das Problem erklärt hat, zu sagen: "Ich verstehe, was Sie sagen. Jeder in Ihrer Position würde genauso denken. Wir haben festgestellt, dass _______ eine Möglichkeit ist, dieses Problem zu lösen. Was Denkst du darüber nach? "

3. 

   Einem unentschlossenen Kunden helfen. Einige Kunden haben Schwierigkeiten, sich für den Kauf eines Produkts zu entscheiden. Diese Kunden können viel Zeit in Anspruch nehmen und Sie davon abhalten, anderen Kunden zu helfen. Seien Sie geduldig, stellen Sie offene Fragen, hören Sie zu, bieten Sie Alternativen an und versuchen Sie, den Entscheidungsprozess zu steuern.
   • Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, damit Sie dem Kunden helfen können, eine Entscheidung zu treffen.
   • Viele Geschäfte haben Rückgabe- und / oder Umtauschrichtlinien. Wenn sich der Kunde zwischen zwei verschiedenen Artikeln entschieden hat, können Sie sagen: "Wenn Sie feststellen, dass X für Sie nicht funktioniert, haben Sie 30 Tage Zeit, um den Artikel zurückzugeben." Dies kann den Kunden zum Kauf ermutigen.

4. 

   Mit einem überheblichen Kunden arbeiten. Einige Kunden können aufdringlich und kontrollierend sein. Sie müssen das Gleichgewicht halten, höflich und hilfsbereit zu sein, ohne dass der Kunde über Sie läuft. Seien Sie professionell, zeigen Sie dem Kunden Respekt, seien Sie selbstbewusst und fair und lassen Sie den Kunden wissen, was Sie tun dürfen, um ihm gerecht zu werden.
   • Seien Sie darauf vorbereitet, dass der Kunde seine Stimme erhebt oder auf Namensnennung zurückgreift.
   • Nehmen Sie immer Augenkontakt mit dem Kunden auf, entschuldigen Sie sich bei Bedarf und erinnern Sie den Kunden daran, dass Ihnen seine Bedürfnisse wichtig sind. Versuchen Sie zu sagen: "Herr X, wir schätzen Sie als Kunden und möchten mit Ihnen zusammenarbeiten, um dies herauszufinden. Haben Sie Vorschläge?"
   • Wenn der Kunde einen machbaren Vorschlag macht, sagen Sie "Das ist ein großartiger Vorschlag, Herr X, und ich denke, wir können dies diesmal tun." Wenn der Vorschlag etwas ist, zu dem Sie nicht in der Lage sind, seien Sie ehrlich mit dem Kunden. Versuchen Sie zu sagen: "Vielen Dank für diesen Vorschlag, Herr X., aber das kann ich aufgrund unserer Unternehmensrichtlinien nicht. Können wir stattdessen ____ versuchen?"
   • Wenn Sie über gute Kenntnisse Ihrer Organisation und Richtlinien verfügen, können Sie mit diesem Kundentyp verhandeln und tragfähige Lösungen für seine Probleme anbieten.

5. 

   Gehen Sie mit einem unhöflichen oder rücksichtslosen Kunden um. Diese Art von Kunden kann Schimpfwörter verwenden, sich anstellen oder Ihre Aufmerksamkeit fordern, wenn Sie jemand anderem helfen. Es ist wichtig, dass Sie professionell bleiben und niemals versuchen, die Punktzahl auszugleichen.
   • Wenn ein Kunde Sie unterbricht, während Sie bereits einem anderen Kunden helfen, lächeln Sie und sagen Sie: "Ich bin bei Ihnen, sobald ich mit diesem Kunden fertig bin."
   • Bleiben Sie immer cool und denken Sie daran, dass Sie ein Profi sind und Ihr Unternehmen vertreten.

6. 

   Behandeln Sie gesprächige Kunden. Einige Kunden beginnen Gespräche mit Ihnen und monopolisieren Ihre Zeit. Sie möchten möglicherweise aktuelle Ereignisse, das Wetter oder persönliche Erfahrungen besprechen. Sie möchten höflich und herzlich bleiben, aber dennoch die Situation kontrollieren können. Gesprächige Kunden können sich Zeit nehmen, um andere Aufgaben zu erledigen oder mit anderen Kunden zu interagieren.
   • Zeigen Sie echtes Interesse an dem, was der Kunde sagt. Sie wollen nicht als unhöflich abschneiden.
   • Wenn der Kunde Ihnen eine persönliche Frage stellt, beantworten Sie die Frage und sagen Sie dann: "Kann ich Ihnen heute noch weiterhelfen?"
   • Stellen Sie den Kunden keine Fragen, die sie dazu ermutigen, das Gespräch fortzusetzen. Halten Sie sich an "Ja" - oder "Nein" -Fragen.

Community Fragen und Antworten

Was ist, wenn ein Kunde etwas möchte, das ich nicht bereitstellen kann?

Sagen Sie dem Kunden, dass Sie den Artikel oder die Dienstleistung leider nicht bereitstellen können, und schlagen Sie dann eine Alternative vor.

Wie soll ich reagieren, wenn etwas, das ein Kunde bestellt hat, nach zwei Wochen nicht eingetroffen ist und der Kunde dem Team eine E-Mail mit Bedenken gesendet hat?

Entschuldigen Sie sich und untersuchen Sie die Sache. Lassen Sie den Kunden genau wissen, was Sie tun, um die Situation zu lösen. Wenn sie wütend sind oder Informationen wünschen, die Sie nicht bereitstellen können, bitten Sie einen Vorgesetzten, einzugreifen.

Erklären Sie, warum es wichtig ist, dass Kollegen informiert sind, wenn herausfordernde Kunden die Angelegenheit erneut eröffnen oder eskalieren.

Denn wenn der Kunde den Arbeiter angreift, können die anderen Mitarbeiter helfen, eingreifen oder die Polizei rufen.

Ein Kunde kontaktiert mich und bittet um eine Rückerstattung für ein Produkt. Ich stelle fest, dass der Kunde in den letzten 5 Jahren eine Rückerstattung für das Produkt beantragt und erhalten hat. Was soll ich machen.

Melden Sie den Kunden Ihrem Vorgesetzten und geben Sie ihm keine Rückerstattung.

Was soll ich tun, wenn ein Kunde sagt, ich sei ein Lügner?

Versuchen Sie einfach, sie zu befriedigen, auch wenn es bedeutet, die Schuld zu tragen.

Wie kann ich einen Manager am besten verwalten, der in den meisten Fällen, wenn ich ihm Informationen über das Geschehen gebe, die Dinge leicht nimmt und verzögert, wenn dringende Aufmerksamkeit erforderlich ist, und mich beschuldigt, wenn etwas schief gelaufen ist?

Wenn sich Ihr Manager weigert, das Problem zu lösen, das Teil seiner Aufgaben ist, sollten Sie Vorfälle dokumentieren und zu seinem Vorgesetzten bringen.

Welche Herausforderungen könnte ich im Umgang mit einem Kunden haben, der eine andere Stilpräferenz als ich hat?

Stellen Sie dem Kunden Fragen, um sie besser zu verstehen. Sie sind da, um zu arbeiten und nicht an jemanden zu denken, der eine andere Präferenz hat als Sie. Sie lernen viel von den Menschen, die Sie treffen. Geben Sie also Ihr Bestes, um zu verstehen, was der Kunde will.

Was mache ich, wenn ein Kunde absichtlich versucht, mich zu ärgern?

Es ist nicht persönlich. Lass sie einfach nicht aus dir herauskommen, bleib höflich und hilfsbereit. Wenn Sie das Gefühl haben, belästigt zu werden, informieren Sie immer Ihren Vorgesetzten.

Wie gehe ich mit einer Situation um, in der ein junger Teenager mir gegenüber respektlos war?

Das gleiche wie in jeder anderen solchen Situation. Menschen jeden Alters können respektlos sein. Versuche einfach ruhig zu bleiben und mach deinen Job. Sie können ihnen sagen, dass ihr Verhalten unangebracht ist, oder, wenn Sie ein gutes Comeback für das haben, was sie Ihnen gesagt haben, sagen Sie das. Achten Sie darüber hinaus nicht besonders darauf und versuchen Sie, zum nächsten Kunden / zur nächsten Aufgabe überzugehen.

Wie kann ich einem verwirrten Kunden helfen, wenn mein Unternehmen kein Umtauschangebot hat?

Entschuldige dich immer wieder höflich bei ihr und sage ihr dann die Wahrheit. Wenn sie wütend wird, holen Sie sich Sicherheit.

Tipps

• Vermeiden Sie die Versuchung, zu antworten, bevor Sie dem Kunden vollständig zuhören, und halten Sie sich von Ihrer Lösung des Problems fern. Nachdem Sie vollständig zugehört haben, haben Sie die Kraft und den Mut, still zu bleiben, nachdem Sie die kritische Frage mitfühlend gestellt haben: "Also, was wollen Sie?" Denken Sie daran, dass in fast allen Verhandlungen derjenige, der zuerst Lösungen anbietet, fast immer verliert.
• Sei nicht herablassend. Nichts kann eine Situation schneller eskalieren als ein Mitarbeiter, der unhöflich oder spöttisch wirkt. Sprechen Sie in einem höflichen und doch echten Ton.
• Sei keine Fußmatte. Es ist ein großer Unterschied, ob Sie einem Kunden helfen oder einem Kunden erlauben, über Sie hinwegzugehen. Setzen Sie Ihre Grenzen frühzeitig und seien Sie höflich, aber fest.
• Einige Kunden können schwieriger sein als andere. Lassen Sie sich vom Kunden nicht beleidigen oder berühren. Rufen Sie die Sicherheit oder den Manager an.
• Rufen Sie Ihren Kunden nach Möglichkeit beim Namen an. Jeder hört gerne seinen Namen, und wenn er den Kunden nur als Herrn oder Frau bezeichnet, kann sich eine Person so fühlen, als würde sie gehört.
• Sagen Sie Ihrem Chef unbedingt die ganze Wahrheit und nichts als die Wahrheit - versuchen Sie nicht, etwas zu verbergen oder zu minimieren, was Sie getan haben. Informieren Sie einfach sofort Ihren Chef, wenn Sie Probleme mit einem Kunden haben, auch wenn es Ihre Schuld war. Wahrscheinlich freut sich Ihr Chef, dass Sie damit fertig wurden.
• Denken Sie daran, ein Kunde hat immer Recht ... nur in gewisser Hinsicht!
• Holen Sie sich Hilfe, wenn Sie nicht in Ihrer Tiefe sind. Holen Sie sich Ihren Manager oder rufen Sie Ihren Chef an, wenn Sie alleine sind. Zappeln Sie nicht weiter - Sie werden nur eine bereits angespannte Situation verschlimmern.