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• Schritte

Unabhängig vom Beruf müssen Menschen, die direkt mit Kunden arbeiten, immer eine professionelle Einstellung zeigen. Es hat nicht nur mit dem zu tun, was Sie sagen, sondern auch mit der Art und Weise, wie Sie solche Dinge sagen und wie Sie sich verhalten. Wenn Sie ohne das nötige Fingerspitzengefühl und die nötige Höflichkeit mit einem Kunden sprechen, können Sie wichtige Geschäfte für Ihr Unternehmen verlieren. Wenn Sie jedoch lernen, mit schwierigen Menschen zu sprechen und zu arbeiten, können Sie Ihre beruflichen Beziehungen verbessern und Ihre Karriere weiterentwickeln.

Schritte

Teil 1 von 3: Effektiv kommunizieren

1. 

   Verstehe seine Bedürfnisse. Um zu wissen, was ein Kunde möchte, müssen Sie die Vision und Geschichte dieser Person verstehen. Es ist wichtig, ein sehr klares Gefühl dafür zu bekommen, wie ein bestimmtes Projekt oder eine bestimmte Situation mit den Zielen und der Persönlichkeit des anderen übereinstimmt. Auf diese Weise verstehen Sie besser, warum ein solches Problem für den Kunden wichtig ist.
   • Stellen Sie kluge Fragen, um herauszufinden, was er will. Seien Sie so genau wie möglich und bitten Sie ihn, auch klar und spezifisch zu antworten.
   • Ein Anlageberater könnte beispielsweise fragen: "Sind Sie bereit, 10% Ihrer ursprünglichen Investition zu verlieren, um 20% zu erhalten?", "Wie fühlen Sie sich, wenn Sie über mögliche finanzielle Verluste nachdenken?" und "Verbringen Sie schlaflose Nächte, die sich Sorgen um Ihre Investitionen machen?".
   • Ein Anwalt könnte Fragen stellen wie "Was wäre das ideale Ergebnis des Prozesses für Sie?" oder "Sind Sie bereit, alle Ihre Chips in diesem Prozess zu setzen?"

2. 

   
   
   Hör gut zu. Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit in jeder professionellen Partnerschaft. Nehmen Sie sich also die Zeit, um wirklich auf den Standpunkt des Kunden zu hören. Wenn Sie nicht verstehen können, warum ihm etwas wichtig ist, hören Sie wahrscheinlich nicht genau zu oder stellen nicht die richtigen Fragen. Fahren Sie mit spezifischeren Fragen fort und achten Sie auf alles, was er zu sagen hat.
   • Unterbrechen Sie den Kunden nicht. Verwenden Sie neutrale Ausdrücke, um Sie zu ermutigen, mehr zu sagen, z. B. "Weiter", "Ich verstehe" und "Ja, ich verstehe".
   • Halten Sie Augenkontakt und machen Sie sich nach Möglichkeit Notizen.
   • Nicken Sie leicht oder lächeln Sie (falls zutreffend), um zu zeigen, dass Sie zuhören, aber achten Sie wirklich darauf, was die andere Person sagt - ein Lächeln, während jemand über das Geld spricht, das Sie verloren haben, hilft Ihnen nicht, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
   • Formulieren Sie die Sätze des Kunden neu, um zusätzliche Fragen zu stellen. Wenn er beispielsweise sagt, dass er mit den aktuellen finanziellen Erträgen nicht zufrieden ist, sagen Sie etwas wie "Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Welche Art von Rendite halten Sie für ideal für diese Investition?".

3. 

   
   
   Stellen Sie klare Informationen bereit. Im Umgang mit einem Kunden ist es wichtig, die Dinge sehr klar zu machen, da er immer genügend Informationen benötigt, um geeignete Entscheidungen treffen zu können. Eine Person wird nicht in der Lage sein, kluge Entscheidungen zu treffen, wenn Sie nicht klar genug mit ihr sind, und infolgedessen verlieren Sie das Vertrauen in Ihre Arbeit.
   • Um ganz klar zu sein, müssen Sie ein Vokabular verwenden, das die andere Person verstehen kann. Wenn der Kunde beispielsweise keine Fachsprache kennt, formulieren Sie die Erklärung mit Begriffen, die er verstehen kann.
   • Machen Sie sich auch klar darüber, was Sie in allen Phasen des Projekts tun, welche Ergebnisse erwartet werden und warum Sie solche Ergebnisse erwarten. Ein Kunde kann Ihren Vorschlag ablehnen oder ihn nur ungern annehmen, wenn er die Gründe für die Idee oder die möglichen Vorteile der vorgeschlagenen Maßnahme nicht versteht.
   • Selbst die unbedeutendsten Änderungen, wie das Delegieren kleinerer Aufgaben an einen Kollegen oder Mitarbeiter, können einen Kunden verärgern, wenn sie nicht im Voraus kommuniziert werden. Informieren Sie sich daher immer darüber, was Sie vorhaben und warum Sie so etwas tun werden.

4. 

   
   
   Dokumentieren Sie alle Interaktionen. Es ist eine gute berufliche Praxis, Aufzeichnungen über die gesamte Kommunikation mit der anderen Person zu führen, die nützlich sein kann, wenn Sie einem Vorgesetzten Ihre Stunden nachweisen müssen. Darüber hinaus können klare und professionelle Aufzeichnungen hilfreich sein, wenn der Kunde einen Nachweis seiner Interaktionen anfordert.
   • Jede Interaktion muss dokumentiert werden, einschließlich Besprechungen, Telefonkonferenzen, Sprach- und Textnachrichten sowie E-Mails.
   • Notieren Sie den Namen des Kunden. das Datum (und die Uhrzeit, wenn möglich); der Grund für den Kontakt; einige Details des Gesprächs; und wie lange hast du darüber gesprochen.
   • Eine weitere bewährte Methode besteht darin, immer eine E-Mail oder eine Notiz zu senden, in der alles bestätigt wird, was während des Gesprächs vereinbart wurde, zusätzlich zu den geplanten Zeiten und möglichen Lieferterminen. Dies ist ein weiterer notwendiger Schritt, um sicherzustellen, dass sich alle auf derselben Seite befinden.

Teil 2 von 3: Interaktion mit Kunden

1. 

   Verhalten Sie sich jederzeit professionell. Denken Sie unabhängig von der Art der Interaktion daran, stets professionelles Verhalten gegenüber dem Kunden zu zeigen. Dazu gehört, wie Sie sprechen, was Sie sagen und wie Sie sich vor ihm verhalten.
   • Sei nicht zu lässig. Sie haben es mit einem Kunden zu tun, nicht mit einem Freund. Schwören Sie also nicht, erzählen Sie unangemessene Witze oder schreiben Sie mit ihm Emojis, "Memes" oder Internetjargon.
   • Behalten Sie Grammatik und Rechtschreibung im Auge. Ein großer Fehler wird peinlich sein und ein unprofessionelles Image vermitteln.
   • Fragen Sie nach dem Leben des Klienten, wenn er einige Details preisgibt, aber seien Sie nicht aufdringlich und zwingen Sie sich nicht, ihn übermäßig zu kennen. Möglicherweise müssen Sie die Trial-and-Error-Methode verwenden, um das richtige Gleichgewicht zu finden.
   • Sagen Sie höfliche und angemessene Dinge wie "Es ist schön, Sie zu sehen. Wie war das Wochenende?"
   • Vermeiden Sie kontroverse oder unangemessene Themen wie Politik, Religion, soziale Probleme und romantische Beziehungen.

2. 

   Sei proaktiv. Der Mangel an Proaktivität kann für einen Kunden frustrierend sein, und dies wird Ihre berufliche Beziehung schädigen. Seien Sie daher immer die Person, die die Initiative ergreift, um Sie zu kontaktieren, insbesondere wenn Sie relevante Nachrichten oder Informationen haben.
   • Warten Sie nicht, bis die andere Person Ihr Unternehmen mit Informationen anruft, die sich auf ihr Geschäft auswirken. Seien Sie immer der Überbringer der Nachrichten, und der Kunde erkennt Ihren Wert. Überwachen Sie ständig Nachrichtenseiten, um mit wichtigen Informationen Schritt zu halten.
     • Geben Sie jedoch keine Gerüchte weiter, es sei denn, es handelt sich um ein Gerücht, das das Vermögen einer Person wertschätzen oder entwerten könnte. Überprüfen Sie immer die Quellen einer Nachricht, bevor Sie sie kontaktieren.
   • Lassen Sie sich eine Meinung zu den Informationen bilden, die Sie an den Kunden weitergeben, und seien Sie fest und selbstbewusst, wenn Sie Ihren Standpunkt zum Ausdruck bringen.
   • Wenn ein Kunde beispielsweise nicht sicher ist, in welche Aktien er investieren möchte, sagen Sie etwas wie "Aufgrund Ihres Wunsches nach festverzinslichen Wertpapieren und geringem Risiko sollten Sie _____ wegen _____ in Betracht ziehen".
   • Wenn Sie Arzt sind, wenden Sie sich an Ihre Patienten, wenn Sie Testergebnisse erhalten oder wenn Sie über eine neue Behandlung informiert werden, die für das Problem einer Person geeignet sein kann.

3. 

   Respektiere die Zeit der Menschen. Obwohl Sie regelmäßig in Kontakt bleiben sollten, übertreiben Sie es nicht und nehmen Sie sich Zeit für die andere Person. In der Regel sollten die meisten Telefonanrufe nicht länger als zehn oder fünfzehn Minuten dauern, es sei denn, der Kunde bittet um mehr Zeit oder hat ein dringendes Problem, das viel Aufmerksamkeit erfordert.
   • Rufen Sie keinen Kunden zum Chatten an - er ist vielbeschäftigt, und Sie auch. Stellen Sie daher sicher, dass Sie nur professionelle Gespräche führen, es sei denn, der andere ergreift die Initiative, um über zwanglosere Angelegenheiten zu sprechen.

4. 

   Fragen Sie nach seiner Meinung. Wenn Sie über Neugeschäft sprechen, fragen Sie, was der Kunde von den Informationen hält, die er gerade gehört hat. Teilen Sie auch Ihre eigenen Meinungen zu diesen Themen mit und fragen Sie nach seiner Meinung, um feststellen zu können, ob Sie beide zustimmen oder nicht.
   • Akzeptiere und respektiere die Meinung des anderen. Auch wenn Sie ihr nicht zustimmen, sagen Sie etwas wie "Ja, ich verstehe Ihren Standpunkt".
   • Haben Sie keine Angst, Ihren Standpunkt zu verteidigen, wenn Sie wissen, dass die andere Person falsch liegt und Sie eine Entscheidung getroffen haben, die dazu führt, dass sie Geld verliert oder scheitert.
   • Vermeiden Sie es jedoch, direkt zu sprechen, dass sie falsch liegt, da dies Sie defensiv machen kann. Stellen Sie stattdessen Fragen wie "Haben Sie ______ in Betracht gezogen?" oder "Was ist, wenn _____ passiert?".
   • Ein Anwalt könnte fragen, ob ein Mandant alle ergriffenen Maßnahmen versteht und ob er mit der umgesetzten Taktik einverstanden ist.

5. 

   Achten Sie auf die Körpersprache, sie kann verschiedene Emotionen vermitteln, ohne dass Sie es merken. Wir können es nutzen, wenn wir die Körpersprache eines anderen interpretieren, aber wir können auch davon verraten werden, wenn wir Emotionen offenbaren, die wir lieber weglassen würden.
   • Achten Sie bei Kundeninteraktionen auf Ihre Körpersprache.
   • Wenn Sie Ihren Körper nach hinten lehnen, kann dies ein Bild von Arroganz vermitteln, aber wenn Sie sich zu weit nach vorne lehnen, kann dies Aggressivität vermitteln. Übertreiben Sie es also nicht.
   • Vor dem Körper verschränkte Arme weisen auf Widerstand oder eine defensive Haltung hin.
   • Unruhige Bewegungen sind ein Zeichen von Nervosität oder Irritation.

6. 

   Achten Sie auf Ihre Stimme und Ihr Verhalten. Wie der Körper können auch Ihre Einstellungen und Ihr Tonfall bestimmte Emotionen offenbaren. Achten Sie auf ihre Mimik, die Intonation der Wörter und den Eindruck, den sie der anderen Person vermitteln können. und korrigieren Sie sich bei Bedarf.
   • Richten Sie Ihren Tonfall immer an Ihren Gesichtsausdrücken aus.
   • Überprüfen Sie außerdem immer, ob der Tonfall mit den von Ihnen gesagten Wörtern übereinstimmt. Andere Menschen können erkennen, wann unsere Worte Konformität vermitteln, aber unser Tonfall vermittelt Frustration.
   • Denken Sie daran, beim Sprechen zu lächeln, besonders wenn Sie telefonieren. Auf diese Weise klingt Ihre Stimme einladend und optimistisch.

Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Kunden

1. 

   Halte deine Emotionen in Schach. Manchmal kann es schwierig sein, mit einer bestimmten Person zu arbeiten, aber in diesen Fällen müssen wir noch mehr Selbstkontrolle haben. Der Verlust der Kontrolle über Ihre eigenen Emotionen vor einem Kunden kann Ihre berufliche Partnerschaft ruinieren und sogar dazu führen, dass Sie Ihren Job verlieren.
   • Reagieren Sie niemals emotional, unabhängig davon, was die andere Person sagt - seien Sie immer respektvoll und denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat.
   • Denken Sie immer daran, wie wichtig es ist, eine professionelle Einstellung zu bewahren, auch angesichts der Unhöflichkeit.
   • Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Emotionen zu kontrollieren, versuchen Sie, bis zehn zu zählen, oder atmen Sie ein paar Mal tief durch, bevor Sie etwas beantworten.

2. 

   Verbringen Sie mehr Zeit mit Zuhören als mit Reden. Es ist normalerweise eine gute Idee, den Klienten frei sprechen zu lassen, aber dies ist besonders wichtig, wenn er eine schwierige Person ist. Vielleicht kooperiert jemand nicht, weil er das Gefühl hat, nicht gehört zu werden. Wenn Sie ihn also in Zeiten der Spannung mehr sprechen lassen als Sie, kann dies helfen, ihn zu beruhigen.
   • Wir können viele Dinge durch Stille kommunizieren. Lassen Sie die andere Person so viel sprechen, wie Sie möchten, und antworten Sie nur, wenn dies angemessen ist.
   • Stellen Sie zusätzliche Fragen, um alle Fragen zu beantworten. Sagen Sie zum Beispiel etwas wie "Ich glaube, ich verstehe, was Sie meinen, aber ich bin immer noch ein wenig verwirrt über _____. Können Sie mir diesen Punkt klarstellen?".

3. 

   Engagement demonstrieren. Ein schwieriger Kunde kann die Zusammenarbeit einstellen, wenn er das Gefühl hat, nicht gehört zu werden. Wenn er jedoch während des Dialogs kleine Gewohnheiten anwendet, um Interesse und Sorge für die Person zu zeigen, kann dies dazu beitragen, ihn zu beruhigen und die Spannung der Situation zu verringern.
   • Stellen Sie während des Gesprächs Augenkontakt her.
   • Verwenden Sie kurze Ausdrücke, um zu zeigen, dass Sie zuhören - Sie zeigen Interesse an der Unterhaltung, indem Sie "Ja", "Ja" sagen oder sogar, wenn Sie zustimmend nicken.

4. 

   Sprechen Sie sicher. Die Art und Weise, wie wir etwas sagen, kann genauso wichtig sein wie das, was gesagt wird. Daher ist es im Umgang mit einem schwierigen Kunden wichtig zu wissen, wie Sie sich ausdrücken. Kleine Änderungen in Tempo und Tonfall können Ihnen helfen, einen verärgerten Kunden zu beruhigen, insbesondere wenn die Taktik mit anderen Gesprächstechniken kombiniert wird.
   • Reduzieren Sie die Sprachgeschwindigkeit und verringern Sie die Tonhöhe und Lautstärke Ihrer Stimme.
   • Langsames und sanftes Sprechen kann Ihnen helfen, verärgerte oder ängstliche Kunden zu beruhigen. Versuchen Sie, die Änderung deutlich zu machen, aber übertreiben Sie sie nicht - die andere Person sollte sie auf subtile Weise aufgreifen.

5. 

   Erfülle seine Wünsche. Von Zeit zu Zeit ist die Zustimmung zu einer schwierigen Person der beste Weg, um eine unangenehme Einstellung zu unterbrechen. Selbst wenn man weiß, dass der andere falsch ist, ist es manchmal die beste Maßnahme, einen schwierigen Kunden nicht herauszufordern, wenn es keinen anderen Weg gibt, ihn zu beruhigen.
   • Teilen Sie Ihre Bedenken mit, wenn er einen großen Fehler machen wird, aber denken Sie daran, dass es letztendlich an ihm liegt.

6. 

   Werde einen Kunden als letzten Ausweg los. Wenn Sie bereits alles getan haben, den Kunden aber dennoch nicht beruhigen oder seine Anforderungen nicht erfüllen können, ist es besser, diese Person aufzugeben. Ja, Sie werden ein Unternehmen verlieren, aber eine professionelle Partnerschaft ist nicht immer die Kopfschmerzen wert, die sie verursacht.