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• Schritte
• Warnungen

Die meisten Menschen, die mit einem Aspekt des Kundenservice arbeiten, treffen sich zu der einen oder anderen Zeit mit einem unhöflichen Kunden. Oft verliert der Verbraucher die Geduld mit dem Unternehmen, wird durch Unannehmlichkeiten frustriert oder ist einfach unhöflich. Unabhängig davon, ob das Verhalten gerechtfertigt ist oder nicht, kann es sehr stressig sein, mit Menschen in diesem Zustand umzugehen. Lernen Sie, eine angespannte Situation mit einem dicken Kunden zu entschärfen, um sich bei der Arbeit glücklicher und wohler zu fühlen, unabhängig von Ihrem Beruf.

Schritte

Teil 1 von 3: Emotionen kontrollieren

1. 

   Ruhe bewahren, ruhig bleiben. Die Regel Nummer eins im Kundenservice ist, niemals die Fassung mit einem von ihnen zu verlieren, selbst wenn die Person sehr unhöflich ist. Wenn Sie den Verstand verlieren, wird sich die Situation nur verschlimmern und Sie werden möglicherweise gefeuert.
   • Atme tief durch dein Zwerchfell ein, nicht durch deine Brust. Diese Art der Atmung mit dem Bauch hilft, den Körper auch in Stresssituationen zu entspannen.
   • Stellen Sie sich etwas Entspannendes vor. Es kann ein schöner Ort oder eine angenehme Szene sein. Die Visualisierung kann unruhige Gedanken beruhigen und Sie unter Kontrolle halten.

2. 

   
   
   Nimm es nicht persönlich. Dieser Teil kann für einige schwierig sein, insbesondere für diejenigen, die dazu neigen, Kritik zu verinnerlichen. Das Geheimnis ist, sich daran zu erinnern, dass nichts, was der Kunde sagt, etwas mit Ihnen zu tun hat. Es ist wahrscheinlicher, dass er von einem Produkt, das er gekauft hat, oder von der vertraglich vereinbarten Dienstleistung enttäuscht ist. Vielleicht hatte er unrealistische Erwartungen oder es gab einen Fehler, der ihn für einen Moment verärgerte. Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen, anstatt sich verletzt oder beleidigt zu fühlen.
   • Wiederholen Sie ein beruhigendes Mantra in Ihrem Kopf. Wählen Sie etwas, das Ihnen hilft, zentriert und ruhiger zu bleiben. Versuchen Sie Folgendes zu denken: "Ich bin nicht schuld an dem, was passiert ist. Er ist nicht böse auf mich, ich habe nichts zu tun." Sie erkennen also, dass Sie nichts falsch gemacht haben und dass der Ärger des Kunden um eine Stunde abnimmt.

3. 

   
   
   Hören Sie zu und verstehen Sie, worum es bei dem Problem geht. Wenn der Kunde unhöflich ist, ist es möglich, dass jemand einen Fehler gemacht oder ihn missverstanden hat. Auch wenn das Verhalten nicht der Situation entspricht, besteht der Schlüssel darin, zuzuhören und zu verstehen, was wirklich vor sich geht. Es kann schwierig sein, eine wütende Person zu hören, die Sie mit Obszönitäten anschreit, aber hinter all dieser Wut steckt ein Problem, das höchstwahrscheinlich gelöst werden kann. Lassen Sie schlechtes Verbraucherverhalten los und konzentrieren Sie sich auf das Problem, das diesen Angriff verursacht.
   • Anstatt zu rechtfertigen, was passiert ist, stellen Sie lieber Fragen. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie der Beschwerde nicht widerstehen, und bei der Beantwortung der Fragen kann der Kunde feststellen, dass ein Missverständnis vorliegt.
   • Versuchen Sie, alles zu ignorieren, was er sagt, um ihn und die Unhöflichkeit zu beleidigen, und konzentrieren Sie sich auf die Beschwerde selbst. Wenn die Person nicht klar ist, fragen Sie sie höflich und fest: "Sir, ich verstehe nicht, was passiert ist. Wie kann ich Ihnen helfen?"
   • Fragen Sie Dinge wie "Was waren Ihre Erwartungen?" und "Warum hatten Sie diese Erwartungen?" Diese letzte Frage sollte sehr sorgfältig und höflich gestellt werden, denn ohne einen höflichen und ruhigen Ton scheint es Ihnen egal zu sein. Mit diesen Antworten können Sie dem Problem auf den Grund gehen. Beispielsweise hat der Kunde möglicherweise die Anzeige oder das Angebot falsch verstanden.
   • Es kann notwendig sein, Ihre Position zu dem Problem zu bekräftigen, aber bleiben Sie bei der Frage und Ihrer Argumentation, ohne den Kunden und seine Logik anzugreifen. Wenn Sie den Charakter oder die Denkweise der Person in Frage stellen, werden Sie die Situation nur verschlimmern und jemanden haben, mit dem Sie sich besser auseinandersetzen können.

4. 

   
   
   Sprich leise und langsam. Wenn der Kunde immer wütender wird, versuchen Sie, Ihre Stimme zu senken und langsamer zu sprechen. Diese Technik kann eine beruhigende Wirkung haben und dem Verbraucher zeigen, dass Sie fest und professionell sind. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Ton und Ihre Lautstärke bewusst überwachen, denn wenn Sie anfangen zu schreien, um sich zu wehren, wird dies die Sache nur noch schlimmer machen.
   • Wenn es sich um eine E-Mail-Konversation handelt, warten Sie einige Minuten, bevor Sie antworten, um wieder auf dem richtigen Weg zu sein. Atme ein paar Mal tief durch und konzentriere dich auf etwas, das dich glücklich macht. Schreiben Sie die E-Mail erst, nachdem Sie sich selbst verfasst haben.

Teil 2 von 3: Beurteilung der Situation

1. 

   Verstehen Sie die Verbraucherseite. Es kann schwierig sein, sich in jemanden hineinzuversetzen, der dick oder sogar aggressiv ist, aber das ist die beste Taktik. So zeigen Sie dem Klienten, dass Sie nicht versuchen, sein Leben zu beenden, und dass Sie bereit sind, mit ihm zusammenzuarbeiten, um den Fall zu lösen. Dieses Verhalten hilft, die Spannung zu beenden, die die Situation zwischen den beiden umgibt.
   • Zeigen Sie der Person, dass Sie verstehen, was sie fühlt und warum sie wütend ist. Sagen Sie etwas wie: "Ich verstehe, warum Sie wütend sind, Sir. Diese Situation ist wirklich frustrierend."

2. 

   Versetzen Sie sich in die Lage des Verbrauchers. Sie müssen sich die Situation aus seiner Sicht nicht vorstellen, aber es könnte helfen. Zumindest sollten Sie mündlich zusammenfassen, was passiert ist, indem Sie seine Perspektive einnehmen, um zu zeigen, dass Sie auf der Seite der Person sind.
   • Sagen Sie etwas wie: "Okay, Sir, nur um zu klären, ob ich richtig verstanden habe ..." und wiederholen Sie dann, was der Kunde gesagt hat. Diese Haltung vermittelt auf subtile Weise, dass Sie der Version der Fakten, die er gegeben hat, vertrauen und dass Sie das, was passiert ist, sehr ernst nehmen.

3. 

   Entschuldigen Sie sich höflich. Nachdem Sie herausgefunden haben, was den Kunden verärgert hat, und die Situation mit ihm rekapitulieren, entschuldigen Sie sich höflich. Es ist egal, was Sie über sein Verdienst denken. Die Wahrheit ist, dass die Situation nur mit einer Entschuldigung und dem Bemühen, Abhilfe zu schaffen, besänftigt werden kann.
   • Versuchen Sie etwas wie: "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, Sir. Ich werde sehen, was ich tun kann, um dieses Problem für Sie zu lösen."

4. 

   Zieh dich nicht zurück. Wenn der Kunde sich irrt und nicht vernünftig handelt, sollten Sie sich dennoch für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, müssen sich jedoch möglicherweise selbst auferlegen, um zu verhindern, dass er eine Fußmatte macht.
   • Sprechen Sie höflich feste Sätze wie: "Bitte lassen Sie mich fertig werden", "Das habe ich nicht gefragt" oder "Das habe ich nicht gesagt".
   • Wenn die Kommunikation per E-Mail erfolgt und der Kunde etwas zuvor Gesagtes ignoriert, versuchen Sie zu wiederholen oder zu schreiben: "Sir, ich habe diese Frage bereits gelöst. Kann ich heute noch etwas tun, um Ihnen zu helfen?"

5. 

   Gib es zu, wenn du nichts tun kannst. Der Klient wird weiterhin wütend handeln, solange er glaubt, dass ein solches Verhalten etwas ändern könnte. Wenn Sie oder Ihre Kollegen nichts tun können, teilen Sie dies dem Kunden mit. Seien Sie höflich und fest und sagen Sie zum Beispiel: "Ich verstehe Ihre Frustration und es tut mir sehr leid, aber es gibt nichts, was Sie gegen das Problem tun können." Er mag gereizter sein, aber er wird wahrscheinlich eine Niederlage erkennen und gehen, nachdem er seinen Mund auf die Posaune gelegt hat.

Teil 3 von 3: Beheben des Problems

1. 

   Lösen Sie, wenn es eine einfache Lösung gibt. Wenn Sie berechtigt sind, den Kunden zu erstatten oder ein unbefriedigendes Produkt umzutauschen, tun Sie dies. Somit ist der Verbraucher glücklich und die Spannung in der Luft wird gelöst. Oft ist die einfachste Lösung für alle Beteiligten am wünschenswertesten.
   • Es kann eine gute Idee sein, den Kunden zu fragen, wie das Problem gelöst werden soll. Beachten Sie jedoch, dass er, wenn er aufgeregt oder außer sich ist, nicht sehr bereit ist, eine vernünftige und praktische Lösung anzubieten.

2. 

   Siehe Dokumente. Wenn sich der Verbraucher über ein Problem mit dem Kauf beschwert, fordern Sie die Rechnung an. Wenn er Dinge verlangt, die im unterzeichneten Vertrag nicht vorgesehen sind, zeigen Sie den Vertrag. Unabhängig von der Situation kann eine Art von Dokumentation oder physischen Beweisen dazu beitragen, den Ärger des Kunden zu besänftigen und seinen unvernünftigen Forderungen ein Ende zu setzen.
   • Wenn die Kommunikation per E-Mail erfolgt, können Sie ihm eine Kopie des Vertrags senden oder einfach auf eine vorherige Nachricht verweisen, wenn Sie die Fragen bereits beantwortet haben.

3. 

   Wenden Sie sich an den Manager. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten, wenn Sie nicht die Autonomie haben, Umtausch oder Rückerstattung vorzunehmen, oder wenn Sie sicher sind, dass diese Maßnahmen nicht Teil der Unternehmensrichtlinien sind. Lassen Sie den Vorgesetzten wissen, dass der Kunde außer Kontrolle geraten ist, damit er eingreifen kann, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.
   • Erklären Sie dem Vorgesetzten die Beschwerden, die wahrscheinliche Ursache des Problems, und erwähnen Sie, dass der Kunde schwierig ist.
   • Der Manager kann Anweisungen zum weiteren Vorgehen geben oder sogar anbieten, die Situation zu übernehmen und mit der Person zu sprechen. Zumindest sollte er Ihnen helfen können, eine gute Strategie zur Lösung des Problems zu entwickeln, die beide Parteien im Idealfall zufriedenstellt.

4. 

   Atme, wenn es vorbei ist. Nachdem sich die Situation gelöst hat oder zumindest nachdem sich die Gemüter beruhigt haben, ist es wichtig, eine kurze Pause einzulegen (sofern die Arbeit dies zulässt). Gehen Sie etwas trinken, Kaffee trinken oder gehen Sie einfach auf die Toilette, um Ihr Gesicht mit frischem Wasser zu waschen. Unabhängig von der gewählten Strategie ist es wichtig, sich nach einer angespannten und irritierenden Situation etwas Zeit zu nehmen, um sich abzukühlen und zu entspannen.

5. 

   Bemühen Vergiss es. Nach einem Moment des Stresses, wie dem Umgang mit einem harten Kunden, könnten Sie versucht sein, die Person mit Ihren Kollegen oder sogar zu Hause und mit Freunden zu belüften und zu beschimpfen. Experten warnen jedoch davor, dass das Entlüften über eine schlechte Situation im Laufe der Zeit sogar Schaden anrichten kann, wenn es zur Gewohnheit wird. Selbst wenn Sie ein Gewicht von Ihrem Rücken nehmen und eine vorübergehende Befriedigung geben, kann die Praxis des Klagens und Wutausbruchs die bevorzugte Methode Ihres Gehirns sein, mit Stress und Wut umzugehen. Diese Methode kann gesundheitsschädlich und sogar frustrierend für Ihre Freunde, Familie und Mitarbeiter sein.
   • Denken Sie positive Dinge über sich. Fühlen Sie sich gut, wenn Sie in der Lage sind, eine Spannungssituation zu lösen, ohne die Nerven zu verlieren.
   • Holen Sie sich die Zweifel aus Ihrem Kopf, indem Sie sich den Fakten stellen. Auch wenn es schwierig ist, ist es wichtig, Ihre Person aus dem Feld zu nehmen und erneut zu verstehen, dass der Kunde nicht böse auf Sie war und höchstwahrscheinlich nicht die Absicht hatte, unhöflich zu sein. Er war nur nervös wegen der Situation und es stellte sich heraus, dass Sie ins Kreuzfeuer geraten sind.

6. 

   Bemühen Sie sich, zukünftige Probleme zu vermeiden. Fragen Sie sich ehrlich, ob etwas getan werden könnte, um dies zu verhindern. Kritisieren Sie sich nicht dafür, sondern versuchen Sie herauszufinden, was anders hätte sein können. Dann nutzen Sie diese böse Konfrontation als Lernmöglichkeit. Sie haben das Problem erfolgreich erkannt, getan, was Sie können, und es geschafft, es zu beheben. Das allein reicht aus, um den Tag zu gewinnen. Das nächste Mal wird es einfacher und Sie wissen, wie Sie besser mit langweiligen Kunden umgehen können.

Warnungen

• Ignorieren Sie niemals Drohungen eines unhöflichen Kunden gegen Sie, einen Kollegen oder das Unternehmen. Melden Sie Gewaltdrohungen einem Vorgesetzten.