Inhalt

• Schritte
• Tipps
• Warnungen

Die Aufgabe eines Telemarketers besteht darin, ein Produkt oder eine Dienstleistung über das Telefon zu verkaufen. Diese Fachleute haben normalerweise nur wenige Sekunden Zeit, um eine Person davon zu überzeugen, in der Schlange zu bleiben. Daher ist es wichtig, eine Reihe guter Verkaufsfähigkeiten zu entwickeln. Die besten Telemarketer kennen ihre Produkte und können detaillierte Fragen zu ihnen beantworten. Sie trainieren ständig und wissen, wie man am Telefon eine positive Einstellung beibehält. Eine der besten Möglichkeiten, ein guter Begleiter zu werden, besteht darin, Ihre Verkaufsfähigkeiten zu üben, wann immer dies möglich ist.

Schritte

Methode 1 von 3: Verbindung mit jedem Kunden herstellen

1. 

   Kennen Sie das Produkt. Bevor Sie anrufen, ist es wichtig, die Details der Produkte zu kennen, die Sie gut verkaufen. Merken Sie sich so viele Details wie möglich. Versuchen Sie, die Fragen vorherzusagen, die Kunden möglicherweise stellen. Wenn Sie eine Probe des Produkts in der Hand haben, verwenden Sie es oder untersuchen Sie es gut.
   • Wenn Sie beispielsweise eine Kreditkarte verkaufen müssen, ist es eine gute Idee, beispielsweise die Rentenraten und -werte zu kennen.

2. 

   
   
   Kennen Sie die Kundendatenbank. Wenn Sie einen Computer zur Verfügung haben, der nach Kundenprofilen sucht, verwenden Sie ihn. Diese Bildschirme zeigen normalerweise den Anrufverlauf, Serviceanfragen oder Beschwerden eines Kunden. Sie enthalten häufig auch allgemeine demografische oder Kontaktinformationen. Diese Datenbank ist nur eine Möglichkeit, Ihre Kunden besser kennenzulernen, damit Sie deren Bedürfnisse vorhersehen können.
   • Machen Sie sich mit dem Datenbankformat vertraut. Sie müssen wissen, wo sich die einzelnen Informationen auf dem Bildschirm befinden, damit Sie während des Anrufs nicht nach etwas suchen müssen.
   • Wenn Sie beispielsweise mit jemandem sprechen, der seit mehr als zehn Jahren Kunde des Unternehmens ist, ist er möglicherweise wertschätzender, wenn Sie etwas über seine Loyalität zum Produkt sagen.

3. 

   
   
   Sprich klar. Wenn Sie nervös sind, ist es normal, schneller als gewöhnlich zu sprechen. Um dies zu vermeiden, konzentrieren Sie sich darauf, jedes Ihrer Wörter sorgfältig auszusprechen. Halten Sie jeden Satz an, um dem Kunden Zeit zum Sprechen zu geben. Wenn er eine Frage stellt, warten Sie einige Sekunden, bevor Sie antworten. Dadurch erscheinen Sie selbstbewusster und haben mehr Kontrolle über den Anruf, anstatt Nervosität zu zeigen.
   • Wenn Sie feststellen, dass viele Kunden Sie bitten, Ihre Aussagen zu wiederholen, ist dies ein weiteres Zeichen dafür, dass Sie zu schnell und unklar sprechen.

4. 

   
   
   Verwenden Sie ein Skript. In der Regel stellen Unternehmen eine Roadmap für Anrufe bereit. In ihnen finden sich Vorschläge, wie eine Einführung gemacht werden kann, die die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zieht, Fragen, die sie mitten im Gespräch stellen können, und wie ein Geschäft abgeschlossen werden kann. Eine gute Roadmap beinhaltet auch Möglichkeiten, um Kundenanliegen effektiv anzugehen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Skript als Leitfaden verwenden und nicht als etwas, das Sie sich einfach merken und wiederholen sollten.
   • Wenn Sie das Skript mehrmals wiederholen und erneut lesen, können Sie besser verstehen, wie Sie es an Ihre Persönlichkeit und Ihre Qualitäten anpassen können. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise eine Methode verwenden, die in der Vergangenheit funktioniert hat, anstatt einer, die im Skript vorgeschlagen wurde.

5. 

   Stellen Sie offene Fragen. Für einen Kunden ist es einfach, den Anruf zu beenden, wenn er sich nicht mit Ihnen verbunden fühlt. Geben Sie ihm das Gefühl, geschätzt zu werden, indem Sie Fragen zu seinen Erfahrungen und Entscheidungen stellen. Wenn sie bereits eines der Produkte gekauft haben, fragen Sie sie, wie ihre Erfahrungen waren. Wenn er andere Marken ausprobiert hat, fragen Sie ihn, warum er Ihre noch nicht ausprobiert hat.
   • Vermeiden Sie Fragen, die mit einem einfachen "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können. Sie können dem Klienten das Gefühl geben, verhört zu werden.

6. 

   Geben Sie bei der Weiterleitung Anweisungen. Ein guter Telefonmarketing-Anruf sollte wie ein Gespräch aussehen, das immer zum endgültigen Ziel führt, nämlich zum Verkauf. Wenn Sie den Kunden im Voraus darüber informieren, was er benötigt, fühlen Sie sich besser in der Lage, seine eigenen Entscheidungen zu treffen, und geben ihm mehr Vertrauen. Verwenden Sie Sätze wie "in einem Moment" oder "weiter", um anzugeben, wohin das Gespräch geht.
   • Sie können beispielsweise sagen: "Als Nächstes gehe ich die endgültigen Bedingungen durch, um die Kartenausgabe abzuschließen." Dies bereitet den Kunden vor, bevor Sie mit dem möglicherweise langen Teil der Erläuterung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen fortfahren.

Methode 2 von 3: Aufrechterhaltung der Positivität

1. 

   Sprechen Sie freundlich. Einige Teilnehmer finden es hilfreich, im Gespräch mit Kunden zu lächeln. Dadurch sehen sie normalerweise freundlicher und zugänglicher aus. Versuchen Sie, in demselben Ton zu sprechen, in dem Sie mit einem Kollegen sprechen würden, mit dem Sie eine Freundschaft haben. Verwenden Sie Wörter und Ausdrücke, die einen positiven Eindruck hinterlassen, z. B. "großartig", "perfekt", "klar" und "es ist ein Vergnügen".

2. 

   Seien Sie höflich, wenn Sie mit Assistenten und anderen Mitarbeitern sprechen. Wenn Sie Führungskräfte oder andere Fachkräfte anrufen, müssen Sie höchstwahrscheinlich zuerst mit einem Assistenten oder einer Sekretärin sprechen. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um Ihren professionellen Charakter und Ihre Freundlichkeit zu demonstrieren. Gehen Sie mit dem Assistenten eine Kurzfassung Ihres Skripts durch, damit er den Grund für Ihren Anruf versteht und Ihnen hilft.
   • Anstatt beispielsweise zu sagen, dass Sie den Anruf zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückgeben, fragen Sie den Assistenten: "Wann ist der beste Zeitpunkt für einen Anruf?". Dies wird zeigen, dass Sie seine Meinung und seine Zeit schätzen.

3. 

   Machen Sie sich nicht für die Reaktionen anderer verantwortlich. Denken Sie daran, dass Sie nicht die Ursache für ihre Gefühle sind, wenn Sie mit einer Person sprechen, die dick oder wütend zu sein scheint. Vielleicht hat die Person einen schlechten Tag. Oder Sie möchten zu einem bestimmten Zeitpunkt möglicherweise keine Anrufe erhalten. Diese Dinge liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Sie können weitermachen und den nächsten Kunden anrufen.
   • Wenn der Kunde sich unwohl oder besonders unhöflich fühlt, ist es kein Problem, "Danke für Ihre Aufmerksamkeit" zu sagen und den Anruf zu beenden.

Methode 3 von 3: Entwickeln Sie Ihre Fähigkeiten

1. 

   Lernen Sie von den erfahrensten. Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, nutzen Sie die Gelegenheit, um sich über die Verbindungstechniken Ihrer Mitarbeiter zu informieren. Suchen Sie nach jemandem, der viel Erfahrung hat und erfolgreich ist, und fragen Sie, ob Sie einige ihrer Anrufe hören können. Schreiben Sie die Tipps und Tricks auf, die Sie bemerken.
   • Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihre Mitarbeiter häufig viele offene Fragen stellen. Dies macht Kunden komfortabler und hält sie länger am Telefon.

2. 

   Machen Sie eine Aufzeichnung eines Anrufs. Lassen Sie einen Freund so tun, als würde er anrufen und Ihre Rede aufzeichnen. Oder stellen Sie eine echte Person in die Leitung und zeichnen Sie Ihr Gespräch mit ihnen auf. Spielen Sie dann die Aufnahme ab. Achten Sie auf die Klarheit und Geschwindigkeit Ihrer Stimme. Sehen Sie, wo Sie sich verbessern können und wie Sie sofort freundlicher aussehen können.

3. 

   Nehmen Sie an Schulungen teil. Die meisten Call Center bieten mindestens persönliche oder Online-Schulungen für Mitarbeiter an. Mache so viel Training wie möglich, besonders wenn du gerade erst anfängst. Machen Sie sich Notizen und beziehen Sie sich bei Bedarf darauf. Nutzen Sie die Gelegenheit, um Ihre Fragen zu beantworten.
   • Diese Sitzungen sind auch wichtig, da sie normalerweise eine Übungskomponente beinhalten. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise mit einem Kollegen zusammenarbeiten, der die Anrufe tätigt.

4. 

   Befolgen Sie alle Regeln und Gesetze. Im Rahmen Ihrer Schulung werden Sie wahrscheinlich die Gesetze kennenlernen, die für Ihre Rolle gelten. Achten Sie auf diese Informationen und überprüfen Sie Ihre Arbeitsmappe regelmäßig. Wenn Sie bei einem bestimmten Anruf Bedenken hinsichtlich der Strafverfolgung haben, halten Sie den Kunden in die Warteschleife und sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten.
   • Zum Beispiel macht der Verbraucherschutzkodex sehr deutlich, welche Versprechen die Kundenbetreuer machen können. Wenn Sie die Vorteile eines bestimmten Produkts übertreiben, können sowohl Sie als auch das Unternehmen, für das Sie arbeiten, Probleme haben.

Tipps

• Viele Mitarbeiter schätzen Flexibilität bei der Planung ihrer Arbeitspläne. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und versuchen Sie, Anrufe für Zeiten zu planen, zu denen Sie am wahrscheinlichsten beantwortet werden.

Warnungen

• Seien Sie aufrichtig, wenn Sie mit Kunden sprechen. Die Weitergabe falscher Informationen ist nicht zuverlässig und der Schuss kann nach hinten losgehen.